剑川县2020年旅游市场秩序整治综合监管工作总结

2020年，剑川县在抓好新冠肺炎疫情防控的同时，认真落实省、州旅游市场秩序整治措施。坚定不移地推进“旅游市场秩序整治、智慧旅游、无理由退货”旅游革命“三部曲”工作。现将2020年工作总结汇报如下：

一、工作小结

（一）加快旅游要素标准化建设

为充分发挥旅游要素标准化建设在全县旅游服务规范化建设、规范旅游市场秩序中的作用。剑川县始终坚持以问题为导向，按照旅游市场综合监管的要求，结合实际，强化部门协同配合，全方位加强旅游市场监管，促进旅游市场主体规范、旅游经营行为规范、旅游商品质量规范、旅游市场秩序规范，不断提高游客满意度。严格执行《大理州旅游市场“红黑榜名单”实施办法（试行）》和《大理州贯彻落实云南省旅游从业人员“八不准”规定的实施意见》要求，加强对正面先进典型事例的宣传和负面典型事例的监督，褒扬正面先进，曝光负面典型，剑川县方达酒店为一季度大理州旅游企业红榜名录。

（二）全面提升旅游服务质量

一是严格规范从业人员、涉旅企业服务监管，引导旅游从业人员主动承担责任。运用全国旅游监管服务平台，加强旅游从业人员日常监管，严格复核平台旅游从业人员基本情况。二是分期分批开展我县对“一部手机游云南”三级响应投诉处置人员的培训，2020年1月、6月分别开展“一部手机游云南”投诉处置培训，培训内容为《旅游投诉处理》和《“一部手机游云南”投诉处置系统操作》课程。剑川县辖区内景区、景点、重点涉旅企业负责人参加了培训，通过培训进一步强化“一部手游云南”业务操作流程和服务质量问题，强化处理问题的技巧，不断提高服务效能；三是组织我县两家旅行社及导游人员学习《云南省旅行社经营行为评价及重点监管办法》《云南省导游人员服务质量综合评价办法》。目前我县尚未发现旅行社发布和销售不合理低价旅游产品，旅行社和导游指定购物、强迫购物、强迫消费等违法行为；四是弘扬爱岗敬业、诚信服务的典型事例，传播好我县旅游从业人员的工作正能量，提高我县旅游从业人员的服务水平，提高游客满意度。

（三）妥善处理旅游投诉受理工作

畅通游客投诉咨询便民渠道，积极维护旅游者和经营者的合法权益，及时有效化解旅游纠纷和矛盾。通过进一步加大对旅游投诉线索的严查严办，及时处理旅游投诉，积极与投诉者沟通交流，健全旅游投诉理赔机制，截至目前我县未发生旅游团队购物引发的重大旅游投诉。做好“一部手机游云南”投诉处置系统的相关工作，畅通投诉受理渠道，具体责任到人，确保在最短时间内解决游客的纠纷和咨询。做好“全国旅游服务监管平台”相关工作，关注旅游投诉“诉转案”的发展趋势，积极应对相关涉旅投诉。2020年以来，我县共受理“一部手机游云南”投诉处置24件，州指挥中心转办件1件，退换货处理1件，均已妥善处理，无重大投诉和安全责任事故发生。

（四）高度重视各类涉旅舆情的监控

面对复杂的网络舆情形势，把网络舆情作为旅游市场呼声的第一信号，尤其是节假日期间涉旅舆情，积极采取有效措施，多举措加强网络舆情管理，积极制定各种应急预案和工作机制，确保把各类涉旅舆情处理在萌芽状态，2020年以来尚未发生涉旅重大舆情事件。

（五）继续保持旅游市场秩序整治的高压态势

2020年二季度以来，新冠肺炎疫情逐步得到控制，企业开始有序复产复工。我县顺势开展旅游市场检查及企业复产复工指导。一是落实旅游市场秩序专项检查工作，以A级旅游景区、旅行社、星级酒店为重点，对无照经营、超范围经营、散客拼团旅游经营行为以及旅游服务质量问题进行全面清查，专项整治行动开展了9次，出动检查55人次，累计检查旅行社2家、宾馆酒店48家，景区景点3家，农家乐32家。二是切实开展联合检查，做好重大节假日旅游市场秩序整治工作。为确保节假日旅游市场的稳定有序，我县重点加强了节假日旅游市场整治工作，由县旅游委牵头各相关职能单位组成联合检查组，以联合检查为抓手，在“五一”“端午”等重大节假日期间开展旅游安全生产检查与市场秩序规范检查工作。对旅游企业安全生产制度建设落实情况、应急预案制定情况、员工服务质量和景区服务设施的配备情况进行检查；对旅游从业人员安全生产知识、服务意识和特殊岗位的持证上岗情况进行检查，有效的净化了旅游市场。

二、存在问题

今年旅游业受疫情影响，一是部分涉旅企业思想上存在松懈，管理上存在漏洞，投诉集中反映问题整改落实相对滞后；二是旅游市场的执法人员有待加强；三是旅游监管组织协调工作还有一定差距；四是由于跨省旅游恢复，旅游市场呈现“暑期小高峰”趋势，市场整治工作压力大。

二、下步工作计划

剑川被列为全国综合行政执法试点，这既是各级党委政府对剑川的关心和厚爱，也是对剑川的鞭策，我们有信心和决心省、州坚强领导下，扎实做好旅游市场秩序综合监管工作，进一步加强总结提炼，构建适应新常态的旅游市场管理体制机制，把旅游产业打造成剑川最大的特色、最大的亮点，力争走出一条剑川跨越式发展的路子来。

（一）提高思想认识，落实旅游市场整治责任。认真贯彻落实云南省22条、大理州40条整治措施、旅游从业人员“八不准”规定和全省“30天无理由退货”制度，把思想认识统一到具体工作要求上来，不争论、不扯皮、不推诿，认真抓好工作落实。切实加强组织领导，形成主要领导亲自抓，分管领导具体抓的常态化监管机制，紧盯工作重点，严格按相关工作要求落实好各项工作措施，进一步强化工作力量，扎实高效开展好“治乱清源”八个专项整治行动。

（二）明确工作职责，压实属地管理责任。严格按照省州进一步强化旅游市场秩序整治工作要求，强化部门履职监管，切实抓好抓细抓实旅游市场秩序整治各项工作。坚持属地管理原则，把监管责任逐级落实，落实到指挥中心各成员单位和各乡镇。同时，县级指挥中心加强组织协调、业务指导、督促检查和重点案件查办，确保各单位工作责任落实到位。

（三）加大执法力度，强化监督检查。严格监管，常态化开展好监督检查工作，把案件查办作为一项重要执法标准，重点查处不合理低价游、强迫消费、虚假宣传、非法揽客兜客等违法行为，做到线上线下同步治理，对旅游市场违法违规行为实行“零容忍”态度，坚决严肃问责，及时清退。同时，县级指挥中心要整合资源，加强部门之间的配合协调，加强与旅游重点乡镇的工作联系，建立定期通报、上报等工作制度，打造规范化运营的旅游市场。

（四）吸取经验教训，强化措施整改。针对我县当前旅游市场秩序整治中出现的问题难点，以更高的标准、更严的要求、更务实的作风认真分析研判，扎实迅速整改，不断巩固完善旅游市场秩序整治工作的铁律机制，保持高压态势，持续开展好全县旅游市场秩序整治工作。加强对各景区景点防控工作落细落实监管，确保疫情防控常态化阶段的旅游市场安全有序；同时坚定不移推进全县旅游产业转型升级，主动谋转型、促升级、优服务、提质量，全力融入大滇西旅游环线，全面提升剑川旅游的吸引力、影响力。

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